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　　陈美芳是杭州客运段甬广车队的业务员，曾做过10年列车长的她，把一件件不起眼的小事办成了大事，把普速列车变成了惠民列车。多年来，她把乘客遇到的不便和小事记在小本上，解决这些“小事”，就是她心中“比什么都重要”的大事。乘客说：“这车慢，但慢有慢的人情味，慢有慢的风景。” 

　　以下是来自陈美芳的自述。 

　　陈美芳和小旅客们在一起。本人供图 

　　“成为列车员的梦想就在我心里扎根” 

　　1992年，我跟随父母离开家乡，来到江西鹰潭生活。每逢春节，我们都要在春运的拥挤中赶火车回乡，当时还没有动车组，我们只能坐绿皮车。 

　　有一年腊月二十八，父亲带着哥哥和我赶火车。年前的火车站，早已挤满黑压压的返乡人，父亲担心我们挤不上车，就对我们说：“等会儿你们往车上跑，别管我。” 

　　那时我年纪小，既对拥挤的人群发憷，又不得不使出吃奶的劲往车上挤。结果，刚进车厢，火车就开了，人太多，我只有一条腿能着地，更不知道爸爸有没有上车，担心得直哭。 

　　过了一会儿，我才听到父亲急促的呼唤声。等到他挤到我们兄妹这儿，我才发现父亲的白衬衣已汗湿。我对父亲说：“我长大要是当列车员，一定让孩子们得到更好的照顾。” 

　　从那时起，成为列车员的梦想就在我心里扎根。 

　　18岁那年，听说上海铁路局杭州铁路分局招工，我立刻去应聘，终于成为杭州客运段甬广车队的列车员。 

　　作为新人，我的动作不快，总拖班组后腿。晚上我还要负责守车，几乎一夜不能合眼。交完班后，疲惫不堪的我拖着箱子回到出租房，大哭起来。母亲开导我：要么好好做下去，要么卷铺盖回家。 

　　我不想当逃兵！我在心里暗下决心。 

　　休息的时候，我把自己关在房间里练习叠被子、叠毛巾。为了练习车厢开关门，连手上磨出血泡也没注意。我想，别人能学会的东西，我一遍学不会，就两遍、三遍反复学。 

　　一个月后，车队对我们新进职工进行考核。抽查提问时，队长问我车辆紧急制动阀怎么使用，我一气呵成回答了出来。队长又问了我几个细节，我也回答得丝毫不差。队长说“这个小姑娘很用心，知识都掌握了！”后来岗位练兵，铺床单叠被子，比谁效率最高，我虽然个子小，但是手脚利索，整整一车厢的66条被子，我在半小时之内就完工了！终于，我成了这支队伍里合格的一员，虽然那时我只是个临时工，但还是被选中作为新员工代表上台发言。我告诉自己，只要用心，没有做不好的！ 

　　“守护旅客，是一种缘分，更是一种责任” 

　　陈美芳正在工作。本人供图 

　　2017年春节前的一天，我所在的列车突然传出一阵哭声。原来，一名四岁的小男孩贪玩，误将方便面调料撒进眼睛里，难受地“哇哇”大哭。我按照惯例，先广播紧急寻医。可2分钟过去，医生还是没有出现。我也是有孩子的人，看着孩子的眼睛越来越红，非常心疼。 

　　我想到微信里有杭州市第三人民医院五官科曾黎主任的联系方式，就赶紧用视频通话联系他。说明情况后，曾黎主任迅速地给出处理建议：“眼睛不能揉，立刻用矿泉水冲洗，滴上眼药水。观察一小时，若没有红肿就到目的地处理，如果有红肿就就近下车处理。”曾主任的指导给了我定心丸，也让孩子的爸爸妈妈放了心。他爸爸妈妈说：“虽然普速列车没有高铁的速度，但是服务蛮超前的！”有很多乘客都围过来说，“有时候我们到医院都挂不上号，没想到在列车上还能有专家给看。” 

　　其实，火车上类似的紧急情况很多，我就琢磨，我朋友圈里有不少劳模医生朋友，能不能把他们汇聚起来，为突发疾病的旅客提供在线帮助？ 

　　说干就干，我们与浙江大学下属医院取得联系，邀请呼吸科、儿科等科室的11名医生加入“劳模智囊团”，旅途中一旦遇到突发疾病，我们就可以通过电话视频，向他们紧急求助。 

　　当年的春运中，“劳模智囊团”就大显身手。 

　　“车长，快，15车有人流产了！”这是当年春运最危急的一回。经询问得知，这名旅客已经怀孕七周，上厕所时出现意外，一直不停流血。 

　　情况危急，我们赶紧向上级部门求助，但刚好这个地方地处偏僻，前方没有具备急救能力的停车点。我想到了劳模智囊团，立刻打开手机求助。妇产科医生周主任立刻在视频里现场指导。我们跟旅客反复解释安抚，“这是我们浙江顶尖医院的专家在帮你治疗！一定要有信心！”这位旅客从极度紧张的状态中慢慢放松了下来。 

　　周主任详细询问了她的状况，初步诊断为小产。周主任指导病人保暖、平稳情绪、平躺、喝温水，我们积极配合，按照步骤一步步做好，经过这一系列有效的措施，终于化险为夷！ 

　　乘客称赞我们在条件不足的情况下及时对接救治，给我们竖起了大拇指。那位旅客最后泪眼婆娑地说：“说句感谢都嫌太轻了，有你们真好。” 

　　春运中急救事件发生了10次，劳模智囊团次次救急，就像乘客的保护神。 

　　“劲霸电池”永续动力的秘诀：以心换心 

　　陈美芳（右二）正在了解乘客需求。本人供图 

　　同事们常把我比作“劲霸电池”，说我一到车上就神采奕奕、根本停不下来。在我心里，我们的普速列车是惠民列车，虽然速度、设施、设备都跟高铁没法比，但我们的服务却是可比的，所以我就尽可能地让服务水平提高再提高，这也是一个以心换心的过程。 

　　以心换心，就要下功夫了解旅客的不便，并下力气解决。 

　　我有一个习惯，就是上车就随身带个小本子，了解到旅客有什么反映强烈的需求，就记下来并攻关解决。异味大是列车厕所面对的大问题，为了解决这个问题，我们团队花了很多心思。我们探索出“厕所清理六步法”，无论是便池、便器脚踏处、塑料地面凹凸面，还是窗框、窗档、灯罩、镜面，不留任何死角，从下到上一步步进行清洁，做到无尘、无垢、干净整洁，让列车厕所像家里的厕所一样干净。我们还将喷雾器装上香水，及时喷洒，让厕所香气怡人。不少旅客问我：“你们的厕所怎么香喷喷的？”我跟同事们相视一笑！  

　　以心换心，我们要在旅客的问题产生之前，就想出办法应对。 

　　列车上，孩子因到处乱跑引发的安全问题，一直是我们担心的焦点。暑假期间，为了让孩子们享受安全的旅途，我和组员们想了很多办法。 

　　一开始，我们设计了写有“安全乘车注意事项”的名片，孩子们很快就把它们丢了。后来我们将安全事项做成书签，分发给孩子和家长，即做了安全宣传，又能做纪念品，一年下来，效果很好。 

　　为了让更多孩子获得列车安全知识，2017年六一儿童节前夕，我们在杭州明珠实验小学成功开展了“跟着安安坐火车”列车安全知识宣传活动，用小猴子“安安”作为形象大使，教导孩子们安全出行。 

　　如今，这项活动已经在9所学校展开，超过4000名孩子受益。我们还计划用5年时间走遍杭州所有民工子弟学校。 

　　陈美芳（右二）正在开展“跟着安安坐火车”列车安全知识宣传活动。本人供图 

　　我们这个行业，最讲究的就是团队精神。起初，很多列车员一听说要分到我的劳模团队，都很怕。不过，来了的人都没离开，大家互帮互助、传承发展，拧成了一股绳，团结一致提升业务水平。 

　　如今，我们团队各方面都在全段名列前茅。“上车见面一杯水、餐后服务补上水、平时服务常送水、昼夜暖瓶不断水。”我们独创的“四水服务法”以及“嘴巴甜一点、微笑多一点、腿脚勤一点”等“12个一点”工作法得到不少乘客的赞赏。2010年，甬广车队以我的名字命名成立了“美芳亲情服务团队”，我的服务法得以在全队推广。之后，我和队员从旅客需求出发，开创了列车长服务热线、“爱心服务箱”等多项特色服务。 

　　“把大家当家人，以心换心，让大家心连心。”这是我一直秉持的原则。近几年，我们班组先后有17人走上列车长岗位，“美芳亲情服务团队”也被评为全国铁路“优质服务品牌”。我很欣慰，因为列车上的“劲霸电池”真正有了永续动力。 

　　陈美芳亲情服务团队（部分成员）。本人供图 

　　时至今日，我成为铁路人已有21年了。从绿皮车到复兴号，我亲眼见证着中国铁路的成长变化，个人的成长和铁路事业的发展得以同频共振，每每想到这，就充满了感恩和自豪。现在我每次回家，常会特地穿着制服，好让父母看到我的铁路徽章和着装，这是一份深藏心底的荣耀。 

　　人民铁路为人民，我相信，全心全意的服务精神会凝聚起一群向上的人，以劳动和奋斗为内核的劳模精神永不过时！ 

　　【记者手记】 

　　“进入新时代，劳模精神更需要传承和接力。”陈美芳是十九大代表中的劳模代表，回想起习近平总书记给劳模本科班学员回信提到的“劳动最光荣、劳动最崇高、劳动最伟大、劳动最美丽”，依旧激动不已。在她看来，劳模精神就是做人的道理。不论在什么行业，负责任，有担当，是做人的基本要求。而一件件小事，只要关乎旅客，就是大事，把小事干好，是劳动者的本分。 

　　从小事到大事，从一个人到一个团队，陈美芳将劳模精神不断传递，捂热旅途中的每颗心。（中国青年网记者 杨月 张潼 实习记者 胡云茹）